Lufthansa: Kunden außer sich – weil die Airline dieser Pflicht einfach nicht nachkommt

Ein Lufthansa-Kunde regt sich tierisch auf Facebook auf. Und er ist nicht alleine. (Symbolbild)
Ein Lufthansa-Kunde regt sich tierisch auf Facebook auf. Und er ist nicht alleine. (Symbolbild)
Foto: imago images / Kirchner-Media; Screenshot Facebook Lufthansa (Montage: DER WESTEN)

Riesen Ärger bei der Lufthansa! Hunderte Kunden sind außer sich vor Wut, weil die Airline ihrer Pflicht nicht nachkommt. Auf Facebook stellt ein Mann Lufthansa zur Rede. Und er ist nicht alleine.

Wegen der Corona-Pandemie standen die meisten Lufthansa-Flieger von März bis Juni still. Langsam lief der Betrieb wieder an. Doch für viele Lufthansa-Kunden hieß dies: Urlaub ade. Nicht immer lässt sich eine Reise verschieben.

Lufthansa-Kunde wütend: „Kann doch nicht sein, dass die Kunden wegen eurer Unfähigkeit büßen müssen!?“

Deshalb haben hunderte Lufthansa-Kunden eine Erstattung angefordert. Sie wollen ihr Geld zurückhaben, denn der Flug wurde nun mal gestrichen.

Doch so einfach das klingt, ist es leider nicht. Denn etliche Kunden, die eigentlich im März oder April verreisen wollten, haben immer noch keinen Cent von der Lufthansa auf ihrem Konto. So auch der Facebook-Nutzer Kico Kico.

Er ist mächtig sauer: „Jetzt wird es aber langsam Zeit, dass Ihr endlich das Geld zurück überweist. Es ist eine Frechheit, was hier stattfindet. Wir die Endkunden sind kein Kreditgeber für Ihre Airline. Ihr habt genug, um euch durch die Krise durch zu boxen, es kann doch nicht sein, dass die Kunden wegen eurer Unfähigkeit büßen müssen!?“

Darauf antwortet Lufthansa, dass eine Beschwerde bei Facebook nicht zur schnelleren Bearbeitung führen würde. Gleichzeitig verspricht die Airline, dass in den nächsten sechs Wochen das Geld zurückerstattet sein sollte.

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Das ist die Lufthansa:

  • Die Lufthansa ist eine deutsche Airline
  • Wegen ihres Logos wird die Lufthansa auch „Kranich-Airline“ genannt
  • Eigentümer ist die Deutsche Lufthansa AG
  • Der Sitz der Lufthansa ist in Köln
  • Sie wurde 1926 in Berlin gegründet und 1951 verboten
  • Zwei Jahre später wurde sie neu gegründet
  • Bei der Lufthansa arbeiten 35.221 Menschen (Stand 12.2019)

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Doch der Lufthansa-Kunde ist mit dieser Antwort alles andere aus zufrieden: „Diese Standard-Antwort mit sechs Wochen gibt es schon seit März. Das Vertrauen zu Lufthansa ist komplett weg!“

Und er ist nicht der einzige, der seit Monaten auf sein Geld wartet. Unter einem Lufthansa-Video, dass die Airline erstellt hat, posten hunderte Kunden von ihren Erfahrungen.

Hier einige Kommentare:

  • „Ihr bucht ja auch gleich ab und die Kunden könnt ihr dann 5 Monate hinhalten.
    Ich finde das echt nicht fair.
  • „Ich warte seit 1.4 auf die zugesagte Rückerstattung. Bin immer wieder vertröstet worden. Im letzten Schreiben wurde mir sogar mitgeteilt ich solle von weiteren Nachfragen zu meinem Geld Abstand nehmen.“
  • „Das ich nicht lache. Auch ich warte seit April auf eine Erstattung. Gerade noch einen Blick aufs Konto geworfen und siehe da: NIX. Es ist eine bodenlose Frechheit. Das nächste Mal werden wir definitiv keine Lufthansa mehr buchen.“
  • „Bla bla, bla. Ist mir inzwischen auch wurscht. Klagen sind raus und fertig.“
  • „Welch eine Unverschämtheit seitens des Managements. Andere Airlines haben bereits vor Monaten erstattet. Selbst kleine Airlines können das. Wir werden als dumm verkauft und bestraft, dass wir ausstehende Leistungen im Voraus bezahlen.“
  • „Ihr bemüht euch, ich frag mich ganz ehrlich wo!!! Das ist ein Lacher. Ich versuche seit Anfang Juli mal irgendwen ans Telefon zu bekommen, keine Chance.“

Das sagt die Lufthansa

Wer hofft, bei der Lufthansa-Hotline mehr zu erreichen, wird enttäuscht. Kunden, die unter der Option Rückerstattung mit einem Mitarbeiter sprechen wollen, bekommen nur eine Band-Ansage zu hören.

Die Lufthansa entschuldigt sich für die lange Wartezeit. Diese Nachricht teilt die Airline mit: „Zunächst möchten wir uns nochmals bei Ihnen entschuldigen, dass wir nicht in der Lage sind, Ihre Erstattungen in der von uns gewohnten Geschwindigkeit zu erledigen. Unsere Mitarbeiter im Call Center können Ihnen zum Status Ihrer Erstattung leider keine Auskunft geben oder diesen Prozess beschleunigen.“

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Weiter versichert die Lufthansa: „Die schriftliche Abarbeitung ist die schnellste Möglichkeit, den Rückstand abzubauen. Daher haben wir uns entschieden, einen Teil unserer Mitarbeiter vom Telefon auf die ausschließliche Abarbeitung von Erstattungen zu verlagern. Hier konnten wir unsere Kapazität in den letzten Wochen kontinuierlich steigern.“

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Lufthansa entschuldigt sich: „Wir versichern Ihnen, dass jede Erstattungsanfrage bearbeitet wird, können zu dem jetzigen Zeitpunkt allerdings keine eindeutige Aussage zu dem individuellen Erstattungstermin machen. Es tut uns sehr leid, dass wir Ihre Geduld so strapazieren müssen und bitten nochmals um Ihr Verständnis, dass die aktuelle Situation auch für uns eine absolute Ausnahme-Belastung darstellt.“

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Heißt also: Lufthansa-Kunden sind machtlos. Mehr als Warten und regelmäßig aufs Konto schauen, können sie nicht. (ldi)